這七個(ge)字(zi)是所(suo)有的(de)客戶(hu)都(dou)切齒(chi)痛恨的(de)：“這不是我的(de)責任。”

      無論你是銷售人員、支持人員、工程人員、市場營銷人員還(huan)是(shi)管(guan)理人員，如果你對客(ke)戶說這句(ju)話(hua)，客(ke)戶就知道你的公司不在乎。你也可能就丟掉這個(ge)客(ke)戶了。下面是(shi)原因。

      在你的公司內部，你知道哪些人或者哪個部門負責業務中不同的方面。因此，如果一名同事帶著一個問題找到你，而這個(ge)問(wen)題(ti)又不在你(ni)的(de)職責范圍(wei)之內，你(ni)可以(yi)讓(rang)你(ni)的(de)同事去(qu)找負責的(de)人(ren)。

      客戶可不是(shi)這么看待(dai)你(ni)的(de)公司的(de)。客戶不關(guan)心你(ni)的(de)公司里(li)的(de)組織結構(gou)。客戶能夠(gou)看到的(de)只是(shi)和他打(da)交道的(de)這個(ge)人——也就是(shi)你(ni)，你(ni)代表了整個(ge)公司。

      因(yin)此，如果客戶帶著一個問題來找你，無論什么時間，也無論你是(shi)誰、你在哪里，現(xian)在解決這個問題或者親自找到這個問題會(hui)以(yi)某種方(fang)式解決。

      如果你不(bu)對這個問題負責，而是將客戶推給別(bie)人，你就是在告訴客戶你的(de)公司的(de)內部結構和政治要比客戶更重(zhong)要。

      客戶痛恨這(zhe)一(yi)點(dian)，而且也有權這(zhe)樣(yang)做(zuo)。

      銷售人員明白(bai)這(zhe)一(yi)點(dian)。當一(yi)位客戶帶(dai)著(zhu)問(wen)題聯系他們，他們會(hui)立(li)刻著(zhu)手努力(li)，直(zhi)到解(jie)決問(wen)題。不幸的(de)是，銷售之外(wai)的(de)員工并不總是這(zhe)樣(yang)看待這(zhe)個問(wen)題的(de)。

      例如，假設你是一名工程師，正在參加一個會議。在雞尾酒時段你碰到了公(gong)司(si)的一位(wei)客戶對你抱(bao)怨你們公(gong)司(si)的支持政策(ce)。

      如果你說(shuo)“這不(bu)是(shi)我的責(ze)任”,那么(me)客(ke)戶(hu)會(hui)(hui)理(li)解并不(bu)是(shi)工程師們設(she)定了這樣一個政策，但是(shi)直(zhi)覺會(hui)(hui)告訴(su)這名客(ke)戶(hu)，無論是(shi)你還是(shi)你所在的公司都(dou)不(bu)在乎這個問題，也不(bu)會(hui)(hui)對此做任何改進(jin)。

      對于客(ke)戶提出的(de)(de)(de)問題，唯一恰(qia)當(dang)的(de)(de)(de)反應(ying)就是“我會幫助你(ni)。”在上(shang)面這(zhe)(zhe)個例子(zi)中，這(zhe)(zhe)名工(gong)程師至少應(ying)該留下(xia)客(ke)戶的(de)(de)(de)聯系方式，然后發送(song)一封電子(zi)郵件給銷售(shou)支持部門的(de)(de)(de)領導(dao)，說明客(ke)戶的(de)(de)(de)抱怨，同時應(ying)該將(jiang)這(zhe)(zhe)封電子(zi)郵件抄送(song)給客(ke)戶。

      同(tong)樣(yang)，假設一名(ming)客戶意(yi)外(wai)地將詢(xun)問技術問題的(de)電話打(da)到(dao)了計費部(bu)門。如果計費人員說，“這里是計費部(bu)門”，然后將電話轉(zhuan)到(dao)技術支持(chi)部(bu)門，客戶就會感到(dao)你的(de)公司(si)并不真的(de)在乎。

      相(xiang)反，這(zhe)名接到電(dian)話的計費人員應該在(zai)電(dian)話轉接的過程(cheng)中始終在(zai)線，一直等到技術支持人員接聽電(dian)話后，才有(you)禮(li)貌地詢問客戶自(zi)己是否可以掛斷電(dian)話。

      這(zhe)樣做代(dai)價高昂嗎？當然，特別是如果(guo)你(ni)的(de)(de)電話系統讓客戶非(fei)(fei)常容(rong)易將原本想打給技術支(zhi)持(chi)的(de)(de)電話撥到計費(fei)團隊的(de)(de)時候更(geng)是如此(ci)。如果(guo)獲(huo)得(de)幫助需要等(deng)待的(de)(de)時間非(fei)(fei)常漫長的(de)(de)話也是如此(ci)。

      但(dan)是(shi)另一(yi)種(zhong)糟糕得多的(de)情況是(shi)：客戶在等待的(de)過程(cheng)中慢(man)慢(man)耗盡耐心，因為(wei)你們公司(si)的(de)代表(biao)對待這些(xie)客戶的(de)態度就像是(shi)覺得他(ta)們是(shi)需(xu)要(yao)擺脫的(de)麻煩而不是(shi)你們的(de)公司(si)存在的(de)原因。

      這只是(shi)兩個(ge)例(li)子，它們說(shuo)明(ming)了一條(tiao)最重(zhong)要的商業法則：

      從你接到客戶的(de)問題的(de)那一刻起，確(que)保客戶滿意就是你——而不是其他任何人的(de)責(ze)任。

      這個規則沒(mei)有(you)例(li)外。