一些電子商務商家紛紛開辟線下體驗店，以方便消費者在網絡購物時進行選擇。記者近日在北京市調查發現，不同行業的體驗店(dian)，受(shou)歡(huan)迎程度各不相同。

　　消費者在鉆石體驗店了解鉆石飾品

　　近年(nian)來，隨(sui)著電子(zi)(zi)商(shang)務(wu)的蓬勃發展，越來越多(duo)的消(xiao)費者(zhe)開始(shi)通過互聯(lian)網(wang)購(gou)買(mai)商(shang)品。然而，在(zai)(zai)(zai)購(gou)買(mai)部分貴(gui)重商(shang)品時，大多(duo)數消(xiao)費者(zhe)還是希望能先(xian)眼見(jian)為實，然后再放心下單(dan)。針對這(zhe)種消(xiao)費心理，近幾來，一(yi)些(xie)電子(zi)(zi)商(shang)務(wu)商(shang)家紛(fen)紛(fen)開辟線下體(ti)驗店，為消(xiao)費者(zhe)提供全(quan)方位的體(ti)驗咨詢服務(wu)，以方便其在(zai)(zai)(zai)網(wang)絡(luo)購(gou)物時作(zuo)出(chu)正確選擇。記者(zhe)近日(ri)在(zai)(zai)(zai)北京市調(diao)查發現(xian)，不(bu)同行業的體(ti)驗店，受歡(huan)迎程度(du)各(ge)不(bu)相同。

　　鉆石體驗店——看到實物心里踏實

　　●消費者說 “來體驗店看商品主要是為了放心，那么貴重的東西一點鼠標就買了，心里總是有點不踏實。”7月3日，在北京市西單大悅城寫字樓內珂蘭鉆石北京體驗中心，消費者黃小姐對記者說。黃小姐家住北京市密云區，此前看到珂蘭鉆石網上(shang)專賣(mai)店(dian)銷售(shou)的鉆(zhan)戒品種多且售(shou)價較商場要低，便有些心動，“網上(shang)只(zhi)能看(kan)到鉆(zhan)戒的圖片和(he)文字說明(ming)，知道商家在這有體驗店(dian)，今天便抽空過來看(kan)看(kan)實(shi)物”。

　　●記者(zhe)調查 7月3日，記者(zhe)登(deng)錄珂蘭(lan)鉆石網，看到其(qi)(qi)銷售(shou)的商品包括(kuo)女戒(jie)、對戒(jie)、時尚鉆飾、珍(zhen)珠等種類。記者(zhe)搜(sou)索發(fa)現，該網站“實時搜(sou)索有(you)9885顆裸鉆”。在鉆石女戒(jie)展示頻道，記者(zhe)看到其(qi)(qi)展示的商品共有(you)240款。

　　當天下午2點，記(ji)者(zhe)來(lai)到珂蘭(lan)鉆石(shi)北京體(ti)驗中心。該體(ti)驗店(dian)經營(ying)面積約有200平方米，5名銷售顧問(wen)正一(yi)對(dui)一(yi)為顧客(ke)服務。當天是(shi)(shi)周日，不(bu)少顧客(ke)需要(yao)排隊等號。展廳中陳列的(de)(de)品(pin)(pin)種(zhong)不(bu)多，以(yi)鉆石(shi)女戒為例，展示(shi)(shi)的(de)(de)款(kuan)式約為30款(kuan)。“實體(ti)店(dian)只是(shi)(shi)網絡商(shang)城的(de)(de)一(yi)個補充(chong)，商(shang)品(pin)(pin)展示(shi)(shi)還(huan)是(shi)(shi)以(yi)網絡為主。因為鉆石(shi)飾品(pin)(pin)屬于(yu)貴重商(shang)品(pin)(pin)，如果全部擺放出來(lai)對(dui)安保(bao)要(yao)求較高(gao)。顧客(ke)來(lai)體(ti)驗店(dian)前(qian)最好提前(qian)和我們(men)溝通，將看好的(de)(de)款(kuan)式告知我們(men)。”該店(dian)銷售顧問(wen)常小姐對(dui)記(ji)者(zhe)說。

　　●商家觀(guan)點 “開辟體(ti)驗店的(de)初(chu)衷除了為(wei)消費者(zhe)提(ti)供(gong)親身體(ti)驗的(de)途(tu)徑外(wai)，更側(ce)重(zhong)提(ti)供(gong)購買(mai)前咨詢、飾(shi)品清洗保養等(deng)服務。”7月13日，珂(ke)蘭鉆石公司總部公關部負責人孫(sun)菲婭對記者(zhe)說，由于鉆石飾(shi)品價格較高，不(bu)少消費者(zhe)不(bu)放(fang)心在網(wang)上直接購買(mai)，到(dao)體(ti)驗店來現(xian)場看看可以獲得更多商品質(zhi)量方(fang)面的(de)信息。至于展示商品款式(shi)較少的(de)問題，孫(sun)菲婭表示，今年9月該體(ti)驗店的(de)經營面積將擴大到(dao)1000平方(fang)米，會在一定程度(du)上解決這(zhe)一問題。

　　據孫菲婭介紹，目前，該公司已有20家體驗店，體驗店對其網絡銷售起到(dao)了明顯推(tui)動作(zuo)用。

　　●行(xing)業狀況 據(ju)記者了解，鉆(zhan)石(shi)行(xing)業中最(zui)早采(cai)用“電子商(shang)務(wu)+寫字(zi)樓體(ti)(ti)驗店(dian)(dian)”營銷(xiao)(xiao)模(mo)式(shi)的(de)(de)商(shang)家是(shi)“鉆(zhan)石(shi)小(xiao)鳥”。2004年(nian)，“鉆(zhan)石(shi)小(xiao)鳥”開始采(cai)用上述營銷(xiao)(xiao)模(mo)式(shi)，體(ti)(ti)驗店(dian)(dian)開張當月商(shang)品銷(xiao)(xiao)量(liang)翻了5倍。據(ju)其(qi)創始人徐(xu)瀟(xiao)說，體(ti)(ti)驗店(dian)(dian)的(de)(de)開辟(pi)有(you)利于提供一對一的(de)(de)會(hui)所式(shi)服務(wu)，顧(gu)客可以根據(ju)自己(ji)的(de)(de)喜(xi)好自由選擇鉆(zhan)石(shi)類型與商(shang)品組合，并獲得(de)商(shang)品保養、鉆(zhan)石(shi)升級、款(kuan)式(shi)升級等多種增值服務(wu)。“鉆(zhan)石(shi)小(xiao)鳥”2009年(nian)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)數據(ju)顯示(shi)，其(qi)20%來自網(wang)絡銷(xiao)(xiao)售(shou)，70%來自體(ti)(ti)驗店(dian)(dian)，另外10%來自于展會(hui)等其(qi)他途徑。

　　手機體驗店——更似取貨點少人氣

　　●消(xiao)費者說 “當初(chu)以為來這里可(ke)以體(ti)驗(yan)真機(ji)，但店家說只有(you)模(mo)型(xing)，無法提供(gong)真機(ji)。如(ru)果這樣的(de)話(hua)，還(huan)叫(jiao)什么(me)體(ti)驗(yan)店?”7月7日上午10點(dian)30分，正在北(bei)斗(dou)手機(ji)網位于(yu)西單商(shang)場的(de)線下體(ti)驗(yan)店瀏(liu)覽商(shang)品的(de)消(xiao)費者于(yu)先生告(gao)訴記者，他是偶然商(shang)場外張貼的(de)海報(bao)才進來選購手機(ji)的(de)。看到(dao)商(shang)家無法提供(gong)真機(ji)體(ti)驗(yan)服務，他感到(dao)失(shi)望。

　　●記者(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查 上述北(bei)(bei)斗手(shou)(shou)機(ji)網線下體驗(yan)店(dian)的(de)經營面積(ji)約為(wei)100平方米，內(nei)設6臺電(dian)腦供消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)用于(yu)在(zai)(zai)北(bei)(bei)斗手(shou)(shou)機(ji)網上選購(gou)(gou)手(shou)(shou)機(ji)。記者(zhe)(zhe)(zhe)當天在(zai)(zai)該體驗(yan)店(dian)停(ting)留了(le)近40分鐘，期間發現只(zhi)來了(le)兩名顧(gu)客。該店(dian)銷售(shou)人(ren)員說(shuo)，該體驗(yan)店(dian)已經開了(le)3年時(shi)間，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)來店(dian)多(duo)為(wei)取貨，很(hen)少有抱著(zhu)體驗(yan)咨詢的(de)想(xiang)法(fa)前來。“現在(zai)(zai)迪信(xin)通、中復這樣的(de)手(shou)(shou)機(ji)連(lian)鎖賣(mai)場都能提供真(zhen)機(ji)操(cao)作體驗(yan)服(fu)務(wu)，我們主要(yao)是提供模(mo)型，以(yi)便消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)了(le)解真(zhen)機(ji)的(de)大小(xiao)、顏色等外觀情(qing)況。”該銷售(shou)人(ren)員表示，如果(guo)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)(zai)該店(dian)選中手(shou)(shou)機(ji)，無論何時(shi)購(gou)(gou)買，均(jun)只(zhi)能在(zai)(zai)每天下午4點至5點間取貨，因為(wei)庫房(fang)每天只(zhi)在(zai)(zai)這個時(shi)間段給(gei)送貨。

　　●商家(jia)觀點 北斗手(shou)機(ji)(ji)網體驗店工作人員表(biao)示，其網站(zhan)主(zhu)要負責手(shou)機(ji)(ji)銷售業務，體驗店主(zhu)要以提供售后服務為主(zhu)，是對(dui)網上銷售服務的一種(zhong)補充。“比如提貨(huo)、‘三(san)包(bao)’服務這些環節，可以在體驗店內完成”。

　　●行業狀況 手(shou)機(ji)作為(wei)多數(shu)(shu)(shu)消費者(zhe)的必需品，其更新率較高。手(shou)機(ji)等數(shu)(shu)(shu)碼(ma)商品網(wang)購業務在國內已出現數(shu)(shu)(shu)年，受(shou)到不少消費者(zhe)的歡迎。目前(qian)，手(shou)機(ji)行業內僅少數(shu)(shu)(shu)網(wang)絡(luo)商家選擇開(kai)辟(pi)體(ti)驗店的營銷模式，而(er)多數(shu)(shu)(shu)手(shou)機(ji)實體(ti)銷售(shou)商家紛紛開(kai)辟(pi)網(wang)絡(luo)商城以擴大(da)銷售(shou)渠道(dao)，如中復電訊(xun)、迪信通手(shou)機(ji)連鎖等。

　　家居體驗店——商品少不招待見

　　●消費者說 “電(dian)子(zi)商(shang)務線下體驗(yan)店存在(zai)的意義(yi)就是滿足消費者眼見為實(shi)的購物心(xin)理需要，但如(ru)果(guo)一些想看(kan)的東西(xi)看(kan)不(bu)到，這樣的體驗(yan)店沒有存在(zai)價值。”打算購買家(jia)具(ju)的北京市民吳小(xiao)姐告訴記者，她近日到一家(jia)B2C商(shang)家(jia)開(kai)設的家(jia)居體驗(yan)店去看(kan)家(jia)具(ju)，因(yin)該店展(zhan)示商(shang)品數量少、服務人員不(bu)熱情等原(yuan)因(yin)，最(zui)終掃興而歸。

　　●記(ji)(ji)者調(diao)查 7月(yue)8日下(xia)(xia)午，記(ji)(ji)者來(lai)到(dao)位于(yu)北京市(shi)東南四環外東方(fang)家園建材(cai)城(cheng)(cheng)內(nei)的(de)(de)(de)阿里家家網(wang)絡(luo)家居商城(cheng)(cheng)線下(xia)(xia)體(ti)驗店。記(ji)(ji)者看到(dao)，該店面(mian)積約為500平方(fang)米左右(you)，店內(nei)陳列著6 套沙(sha)發、3張床(chuang)、3個衣柜及一些(xie)辦公(gong)椅等家具。除了兩名(ming)銷(xiao)售人員(yuan)，沒有(you)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)。記(ji)(ji)者注意(yi)到(dao)，店內(nei)陳列的(de)(de)(de)一款標稱材(cai)質為“泰國(guo)橡(xiang)木”的(de)(de)(de)雙人床(chuang)，在其網(wang)上(shang)商城(cheng)(cheng)卻沒有(you)相關信息。“有(you)些(xie)商品(pin)是網(wang)上(shang)有(you)而(er)體(ti)驗店沒有(you)，有(you)些(xie)商品(pin)則可能體(ti)驗店里有(you)而(er)網(wang)上(shang)沒有(you)。”銷(xiao)售人員(yuan)就此向記(ji)(ji)者解釋。“主要(yao)是選址的(de)(de)(de)問題，這里交通不便，周邊大(da)型社(she)區較少，我們(men)陳列的(de)(de)(de)商品(pin)也不全。從今年4月(yue)開業以來(lai)，基本上(shang)沒什么顧(gu)(gu)(gu)客(ke)。”談及顧(gu)(gu)(gu)客(ke)較少的(de)(de)(de)原因，銷(xiao)售人員(yuan)這樣說(shuo)。

　　●商家(jia)觀點 阿(a)里家(jia)家(jia)體驗店(dian)銷(xiao)售(shou)人員告訴記者，體驗店(dian)其實只(zhi)是(shi)為顧客提供一個通過實際感觸進一步了(le)解(jie)家(jia)具材質的途徑(jing)。“現在(zai)我(wo)們在(zai)北京市只(zhi)有一家(jia)體驗店(dian)，據說今后還會再(zai)開幾家(jia)吧。”銷(xiao)售(shou)人員說。

　　7月11日(ri)，記者致(zhi)電(dian)阿里(li)家(jia)(jia)家(jia)(jia)網的主辦方(fang)阿里(li)佳家(jia)(jia)電(dian)子商務(北京)有限(xian)公司，希望就其體驗(yan)店的經營(ying)情況進行采訪(fang)，被對方(fang)婉拒。

　　●行(xing)業狀況(kuang) 鑒(jian)于(yu)多數消費者擔心(xin)網購家(jia)(jia)具存在(zai)風(feng)險，一些(xie)家(jia)(jia)具產(chan)品網絡銷售商(shang)選擇開(kai)辟(pi)體驗(yan)店來吸引消費者。5月27日(ri)，淘寶網旗下首家(jia)(jia)線下家(jia)(jia)居體驗(yan)館“淘寶商(shang)城·愛蜂潮”在(zai)京高調對外試營業，其選址在(zai)東四環四惠地區(qu)，擁有270個情(qing)景間。但據本(ben)報(bao)此前調查了解到(dao)，這(zhe)家(jia)(jia)體驗(yan)店存在(zai)價格標示不(bu)清(qing)、不(bu)簽合同等諸多不(bu)盡如人意之(zhi)處(詳見6月24日(ri)本(ben)報(bao)A8版相關報(bao)道)。

　　●專家觀點

　　體驗店服務不應與網絡商城重疊

　　記(ji)者(zhe)采訪發現(xian)，選擇(ze)開辟線下(xia)體(ti)驗(yan)店的多(duo)為開展鉆石、家(jia)居、數碼產品、服(fu)裝(zhuang)銷售(shou)等業務(wu)的電(dian)(dian)子(zi)商(shang)(shang)務(wu)商(shang)(shang)家(jia)。對于一些貴(gui)重商(shang)(shang)品或不(bu)通過觀看(kan)實(shi)物(wu)難以了解實(shi)際使用效(xiao)果的商(shang)(shang)品，不(bu)少消費者(zhe)希(xi)望電(dian)(dian)子(zi)商(shang)(shang)務(wu)商(shang)(shang)家(jia)推出線下(xia)體(ti)驗(yan)服(fu)務(wu)。

　　“B2C商(shang)(shang)家(jia)線(xian)下(xia)體驗(yan)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)作(zuo)用應(ying)是(shi)將線(xian)上解決不(bu)了的(de)(de)(de)問題在線(xian)下(xia)解決，比如讓消費者看到實際(ji)(ji)商(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)(de)各(ge)方面(mian)屬(shu)性(xing)，否則就(jiu)失去存在的(de)(de)(de)意(yi)義了。”7月11日(ri)，北京工商(shang)(shang)大學經濟(ji)學院教授洪(hong)濤對記(ji)者說(shuo)，B2C商(shang)(shang)家(jia)開辟線(xian)下(xia)體驗(yan)店(dian)(dian)是(shi)對電子商(shang)(shang)務的(de)(de)(de)一種補充，如果(guo)(guo)商(shang)(shang)家(jia)在銜接環(huan)節上做不(bu)好，便是(shi)資(zi)源浪費，“如果(guo)(guo)消費者到體驗(yan)店(dian)(dian)享受不(bu)到網絡購物(wu)所沒有的(de)(de)(de)服(fu)務，那么體驗(yan)店(dian)(dian)服(fu)務與網絡購物(wu)服(fu)務便是(shi)重疊的(de)(de)(de)，消費者便不(bu)會(hui)選擇去體驗(yan)店(dian)(dian)。這(zhe)也是(shi)目前(qian)部分B2C商(shang)(shang)家(jia)體驗(yan)店(dian)(dian)人氣(qi)不(bu)高(gao)的(de)(de)(de)原因。”洪(hong)濤認為(wei)，B2C商(shang)(shang)家(jia)應(ying)將體驗(yan)店(dian)(dian)具(ju)備的(de)(de)(de)優點進(jin)行推廣，如產品(pin)介(jie)紹、試(shi)用、實際(ji)(ji)講解等(deng)，以彌補電子商(shang)(shang)務“看得見卻(que)摸不(bu)著”的(de)(de)(de)短板(ban)。