對經銷商而(er)言(yan)，大(da)客(ke)戶有(you)什么好(hao)處?相信每個(ge)人都(dou)可(ke)以(yi)列出(chu)100種。但接下來，至(zhi)少會(hui)舉(ju)出(chu)200個(ge)與大(da)客(ke)戶有(you)關的(de)難(nan)題，包括漫長的(de)關系(xi)(xi)建(jian)立時(shi)間、復雜的(de)流程、精疲力竭的(de)談(tan)判以(yi)及(ji)戰(zhan)(zhan)戰(zhan)(zhan)兢兢的(de)關系(xi)(xi)維(wei)護(hu)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。我們(men)清楚大(da)客(ke)戶的(de)價(jia)值(zhi)，但實(shi)際(ji)的(de)銷售和維(wei)系(xi)(xi)都(dou)比較困難(nan)。

      其中的關鍵，就在于掌(zhang)握好技巧，對大客戶的價值進行二次開發。

      我們首先需(xu)要明確(que)這樣(yang)一個(ge)概念：什么樣(yang)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)叫(jiao)大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)?很多經銷商甚(shen)至廠家的(de)(de)評判標(biao)準(zhun)僅僅是(shi)(shi)采(cai)購量(liang)，其實，這個(ge)標(biao)準(zhun)并不是(shi)(shi)唯一的(de)(de)。有能力影響大(da)(da)量(liang)采(cai)購的(de)(de)人，也應該是(shi)(shi) “大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)”。換(huan)句話說，前者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)集中(zhong)采(cai)購量(liang)大(da)(da)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，多為企業型客(ke)(ke)戶(hu)(hu);后者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)指(zhi)團(tuan)購中(zhong)的(de)(de)意見領袖，多為個(ge)人客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，雖然他個(ge)人并不會購買大(da)(da)量(liang)產品(pin)，但(dan)會直(zhi)接影響團(tuan)購的(de)(de)成敗(bai)。

      由于存在集中采購和團購的差異(yi)，對(dui)客戶(hu)的接觸(chu)與銷售過程(cheng)就需要截然不(bu)同的方法(fa)。

      集中采購要拆分職責

      一般來說，集中采購都有企業完整的采購流程，甚至是招投標流程，因此我們要對大客戶職責進行拆分，并設置專人司其責：客戶端的決策人由我們的總經理接洽，客戶端的采購人由銷售經理負責，客戶端的信息發出者(窗口或行政聯絡人)，則由銷售人員接洽(qia)。當(dang)然，實際上由(you)于客(ke)戶采(cai)購(gou)環節的(de)(de)復(fu)雜性，可(ke)能還需要(yao)有專人與客(ke)戶的(de)(de)財務人員進行談(tan)判(pan)等。但要(yao)注意，整(zheng)個采(cai)購(gou)流程中，至少(shao)要(yao)保證有2人全程參與，否則(ze)，專人拆分過多將會(hui)導致雙方溝通信息流失嚴(yan)重(zhong)，溝通成本提(ti)高。

      職責劃分之后，你要(yao)了解(jie)客(ke)戶(hu)的采(cai)購計(ji)劃，如(ru)采(cai)購的數量、用車(che)需(xu)求、服務要(yao)求以及(ji)最重(zhong)要(yao)的預算，然后根(gen)據計(ji)劃設(she)計(ji)符合客(ke)戶(hu)需(xu)求的產品與(yu)服務方案;此(ci)外你還(huan)需(xu)要(yao)通過(guo)各種人脈關系了解(jie)競爭對手的信(xin)息，以便及(ji)時調整。

      大客(ke)戶(hu)(hu)的(de)銷售與維系是一份(fen)需(xu)要長期做(zuo)、堅持做(zuo)的(de)工作，在短期內難以見到效益，所以，大客(ke)戶(hu)(hu)的(de)銷售人員必須(xu)“耐得住寂(ji)寞”。即便(bian)一次的(de)提案(an)沒有成(cheng)功，至少使客(ke)戶(hu)(hu)建立了對你(ni)的(de)認識(shi)。一次不成(cheng)功就等下次，等真(zhen)正的(de)機(ji)會來臨(lin)后，你(ni)可(ke)(ke)以進行點、線、面(mian)的(de)布局，讓每(mei)一位你(ni)接觸的(de)人都能(neng)夠認識(shi)你(ni)、信任(ren)你(ni)，認識(shi)你(ni)的(de)產品、信任(ren)你(ni)的(de)產品，這樣才可(ke)(ke)能(neng)成(cheng)交(jiao)。

      溝通注重細節

      之后，你可以通過一些細節來尋找與客戶的共同話題，從而拉近與客戶之間的距離。比如觀察客戶的穿著，喜歡哪個牌子的服飾;客戶辦公室布置的風格是怎樣的，奢華、低調還是輕松;客戶工作之外如何休(xiu)閑，陪(pei)家人多、運動多還是(shi)(shi)應酬多等(deng)等(deng)，根據這些(xie)細節來設計(ji)你(ni)(ni)與客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)時的(de)情(qing)景。此外(wai)，對于(yu)文字材(cai)料(liao)的(de)溝(gou)通(tong)，也(ye)是(shi)(shi)有技(ji)巧可(ke)以把握(wo)的(de)。比如，現在雖然是(shi)(shi)電子信息時代(dai)，但你(ni)(ni)親(qin)自手寫一(yi)封問(wen)候(hou)信，更(geng)(geng)能(neng)加深客(ke)戶(hu)對你(ni)(ni)的(de)印象，如果能(neng)夠親(qin)自送到客(ke)戶(hu)手上(shang)，他會更(geng)(geng)為加感動。對于(yu)硬邦邦的(de)車型(xing)與公(gong)司介紹(shao)，則(ze)也(ye)可(ke)以加入一(yi)些(xie)感性因素(su)。

      采(cai)購訂(ding)單簽訂(ding)前，異(yi)議(yi)處(chu)理環節往往成為絆腳石。越是這(zhe)種時候，我們越要(yao)有信心(xin)——客戶(hu)一(yi)定(ding)(ding)會成交(jiao)(jiao)。如果此時泄(xie)了(le)氣，放松了(le)對(dui)(dui)項目的追蹤，客戶(hu)肯(ken)定(ding)(ding)不(bu)會主動(dong)與你(ni)(ni)簽合同(tong)的。用你(ni)(ni)的信心(xin)和熱情來感染(ran)客戶(hu)，讓(rang)客戶(hu)相信你(ni)(ni)的誠意與專(zhuan)業。這(zhe)期間，除了(le)根據客戶(hu)的異(yi)議(yi)有針對(dui)(dui)地解決(jue)外(wai)，你(ni)(ni)還要(yao)反復強調成交(jiao)(jiao)的利(li)益、購買后對(dui)(dui)客戶(hu)的好處(chu)，給客戶(hu)洗(xi)腦(nao)，讓(rang)客戶(hu)記得你(ni)(ni)的優勢，同(tong)時抓住異(yi)議(yi)關鍵，必(bi)要(yao)時以讓(rang)步換取(qu)成交(jiao)(jiao)機會，如果不(bu)幸的締結失敗，也一(yi)定(ding)(ding)要(yao)問出原因。

      準備刺激新消費形成

      成(cheng)交(jiao)以(yi)后，你(ni)需要(yao)再次(ci)做好準(zhun)備，爭(zheng)取創(chuang)造二次(ci)價值。準(zhun)備的(de)(de)內容要(yao)視客戶(hu)(hu)類型而(er)定。如(ru)(ru)果這個(ge)客戶(hu)(hu)很忠(zhong)誠，只需要(yao)繼續你(ni)的(de)(de)服務與維系就可以(yi)了。如(ru)(ru)果客戶(hu)(hu)對用車的(de)(de)需求不斷變化，客戶(hu)(hu)企(qi)業(ye)也(ye)在不斷成(cheng)長，那(nei)么(me)你(ni)需要(yao)將負責客戶(hu)(hu)的(de)(de)團(tuan)隊(dui)擴編，以(yi)保證能提供適(shi)應客戶(hu)(hu)發展的(de)(de)、全面而(er)周到的(de)(de)銷售和服務。有(you)些(xie)大客戶(hu)(hu)也(ye)許只是一次(ci)偶然(ran)的(de)(de)cye集中采(cai)(cai)購，后續的(de)(de)采(cai)(cai)購量可能非常少，這時你(ni)的(de)(de)重心應該(gai)放(fang)在如(ru)(ru)何為客戶(hu)(hu)創(chuang)造新(xin)的(de)(de)需求上，以(yi)刺激新(xin)的(de)(de)消費形(xing)成(cheng)，比(bi)如(ru)(ru)對已采(cai)(cai)購車輛進行改(gai)裝增配等等。

      維系過程中(zhong)，我們需要與客戶(hu)形(xing)成朋友般的交往(wang)關系，不(bu)求近(jin)利(li)，主動幫助客戶(hu)解決(jue)問(wen)題，這樣才能使大客戶(hu)資源不(bu)斷再生(sheng)。

      團購客戶更需尊重

      對于(yu)團購客戶我們則需要另一種方式。

      團購(gou)行(xing)為往往由意見(jian)領(ling)袖發起，他們對于(yu)想要(yao)購(gou)買的(de)(de)(de)(de)車型十分了解，團購(gou)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)就是為了獲得價(jia)格(ge)優惠以及(ji)服務增值，因此并不存在復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)決策流(liu)程，你(ni)不需(xu)(xu)要(yao)像對待集中采(cai)購(gou)客(ke)戶(hu)那(nei)樣，設(she)專人專門(men)接(jie)待，但你(ni)仍需(xu)(xu)要(yao)有一個負責人做完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)接(jie)洽工(gong)作，以保證信息的(de)(de)(de)(de)完整(zheng)，便于(yu)決策。在客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)與需(xu)(xu)求都非常明確的(de)(de)(de)(de)前(qian)提下，我們需(xu)(xu)要(yao)把握好以下兩個細節：

1.更尊重客(ke)(ke)(ke)戶。雖然這類大(da)客(ke)(ke)(ke)戶是由散(san)客(ke)(ke)(ke)集(ji)中(zhong)形成(cheng)的(de)(de)，但你(ni)不能按接(jie)待一(yi)般(ban)散(san)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)規格(ge)去接(jie)待他們(men)，而是要(yao)按照集(ji)中(zhong)采購大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)規格(ge)來接(jie)待：親自(zi)登門拜訪，派專(zhuan)人組成(cheng)銷(xiao)售團隊(dui)進行專(zhuan)業的(de)(de)車型和服務說(shuo)明，讓客(ke)(ke)(ke)戶切實感覺你(ni)對待他們(men)與(yu)對待一(yi)般(ban)散(san)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)不同，你(ni)重視他們(men)。

2.商談中的(de)誠意(yi)展現。隨時微笑，讓客戶(hu)感受你的(de)熱情，重復并確認(ren)客戶(hu)的(de)需求，適時反饋意(yi)見，贊美客戶(hu)，特別(bie)是客戶(hu)在提到你的(de)產品的(de)時候。

      團購客戶的(de)(de)重點(dian)在于價格談判，我(wo)們應(ying)該保持(chi)公(gong)平互惠的(de)(de)心態，同時理性(xing)地展現情緒。除了直(zhi)接的(de)(de)價格優惠外(wai)，你還(huan)可(ke)以通過口碑(bei)等增(zeng)強客戶對產品、對你的(de)(de)信(xin)心;另外(wai)，還(huan)可(ke)以讓(rang)意見領(ling)袖(xiu)親自(zi)試乘試駕，到維修廠參(can)觀感受，以便為我(wo)們的(de)(de)方案(an)提供依據。

      交車后，團購客戶便立即轉化為一般散客，但在銷售方案中，我們可以約定將其售后維修中的地位提升到大客戶級別。這樣可以避免整車銷售的利潤壓得過低，同時可以提升售后的利潤。比如將其納入VIP客戶中去，享受服務優先、工時優惠等禮遇。這樣更容易與這些客戶建立良好的關系，提高客戶忠誠度。