前些日子，國共兩黨的退役老將軍們在廈門搞了一個文化聯誼活動，昔日針鋒相對的老朋友今日并肩作戰。不同的是，當初是在戰場，如今是在球場。回想當年，國民黨為什么會失敗？因為得不到老百姓的擁護，為什么，缺(que)少規范，兵匪一家，合起(qi)來欺壓老百姓，所以失了民(min)心丟了天下。其實，共產黨剛開始(shi)的時候也遇到了這個問題。

    當年的(de)許多(duo)(duo)紅(hong)軍(jun)戰士大都來自舊(jiu)軍(jun)閥的(de)軍(jun)隊，帶有很(hen)多(duo)(duo)壞習(xi)氣(qi)，拿老百姓(xing)(xing)的(de)紅(hong)薯(shu)，沒收小(xiao)商小(xiao)販的(de)貨物等(deng)等(deng)。所以，很(hen)多(duo)(duo)老百姓(xing)(xing)見了紅(hong)軍(jun)就上山躲了起來。毛澤東看到了部(bu)隊無紀(ji)律(lv)的(de)情形，于是宣布了三(san)項(xiang)紀(ji)律(lv)：行(xing)動聽指(zhi)揮，打土豪(hao)籌(chou)款子要(yao)(yao)歸公(gong)，不拿農民一個(ge)紅(hong)薯(shu)。后來又(you)提出了六(liu)個(ge)要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)的(de)問(wen)題(ti)：上門板，捆鋪草(cao)，說話要(yao)(yao)和(he)氣(qi)，買賣要(yao)(yao)公(gong)平，借東西要(yao)(yao)還，損壞東西要(yao)(yao)賠(pei)。幾年以后，在六(liu)項(xiang)注(zhu)意(yi)中又(you)加了兩條，即洗(xi)澡避女人、不搜(sou)俘虜腰包。這(zhe)樣，就成了三(san)大紀(ji)律(lv)八項(xiang)注(zhu)意(yi)，后來在內容上又(you)經過多(duo)(duo)次修改，才形成了現在的(de)版本。

    三大紀律八項注意頒布的結果是，看到紅軍來了，老百姓不再跑到山上躲起來了，還編了順口溜稱贊：紅軍紀律(lv)真(zhen)嚴明，行(xing)動聽命令，愛護(hu)老百(bai)姓，到處(chu)受歡迎(ying)。

    這就是規范的作用，有規范就是團隊，沒規范就團伙。其實，軍隊是這樣，企業也一樣。比如麥當勞，很(hen)多(duo)人(ren)都知道，廚子(zi)不一(yi)樣，做(zuo)(zuo)出來的食品也不一(yi)樣，可(ke)麥(mai)(mai)當(dang)勞就(jiu)是不一(yi)樣。無論你(ni)在世(shi)界(jie)上(shang)哪(na)(na)個(ge)角落，只要你(ni)是在麥(mai)(mai)當(dang)勞，不管是哪(na)(na)個(ge)師傅做(zuo)(zuo)，在哪(na)(na)兒做(zuo)(zuo)，它的味道包括它的外形都是一(yi)模一(yi)樣！很(hen)奇(qi)怪吧，為什(shen)么(me)麥(mai)(mai)當(dang)勞就(jiu)可(ke)以全世(shi)界(jie)一(yi)個(ge)味兒呢？道理很(hen)簡單，標準化、規范化的操(cao)作。

    在(zai)麥當(dang)勞，有一本目錄長達600頁的(de)《管理手冊》，詳細規定了2000多種制作標準和規范。比方說，面包必須(xu)是厚(hou)度17mm，里面的(de)氣泡保持(chi)0.5mm，這個時候(hou)口(kou)味最佳；可樂的(de)甜度應(ying)為(wei)11.5%，芬達應(ying)為(wei)13%，碳(tan)酸壓(ya)力第(di)一次壓(ya)為(wei)每平(ping)方英寸140磅(bang)，第(di)二次壓(ya)為(wei)80磅(bang)，糖漿(jiang)為(wei)50磅(bang)，糖漿(jiang)與水的(de)比例為(wei)1：4.4或(huo)1：4.4，另(ling)外，可樂和芬達在(zai)室(shi)溫(wen)(wen)下為(wei)75℃，提(ti)供(gong)給(gei)顧客(ke)時，在(zai)碳(tan)酸損失(shi)4%時，應(ying)為(wei)4.4℃，因為(wei)經過測(ce)試，保持(chi)在(zai)這個溫(wen)(wen)度口(kou)感最好；牛(niu)肉(rou)必須(xu)由(you)83％的(de)肩肉(rou)和17％的(de)上等五花肉(rou)精制而成(cheng)，脂肪含量不得超過19％，并且機器切的(de)牛(niu)肉(rou)餅(bing)一律為(wei)直徑(jing)9.85cm，厚(hou)6.65cm，重量47.32克(ke)。

    除(chu)這(zhe)些規定之外，還(huan)要有計時器規范(fan)操作(zuo)。當肉(rou)(rou)(rou)餅(bing)(bing)一(yi)放上煎爐，計時器便開(kai)始工作(zuo)。20秒(miao)后發(fa)(fa)出(chu)第一(yi)次(ci)(ci)(ci)(ci)鳴叫，提(ti)示操作(zuo)員立即用(yong)壓肉(rou)(rou)(rou)錘重(zhong)(zhong)重(zhong)(zhong)地壓肉(rou)(rou)(rou)，讓肉(rou)(rou)(rou)汁均(jun)勻(yun)滲透，使肉(rou)(rou)(rou)色更加誘人。當計時器發(fa)(fa)出(chu)第二(er)次(ci)(ci)(ci)(ci)鳴叫時，操作(zuo)員必(bi)須把肉(rou)(rou)(rou)餅(bing)(bing)翻一(yi)個身。1分45秒(miao)后，計時器發(fa)(fa)出(chu)第三次(ci)(ci)(ci)(ci)鳴響，表示肉(rou)(rou)(rou)餅(bing)(bing)可以起鍋(guo)了(le)。另外，起鍋(guo)的(de)方式(shi)也是標準(zhun)化(hua)的(de)，操作(zuo)員用(yong)規定的(de)鍋(guo)鏟，每(mei)次(ci)(ci)(ci)(ci)鏟出(chu)兩片，放在(zai)事先調(diao)制好(hao)的(de)面包上，然后把保存在(zai)保溫箱的(de)面包蓋(gai)在(zai)上面。這(zhe)些規定在(zai)各地的(de)連(lian)鎖店中必(bi)須嚴格(ge)執行(xing)，并(bing)且每(mei)年會進行(xing)兩次(ci)(ci)(ci)(ci)嚴格(ge)的(de)檢(jian)查。

    從(cong)這些規(gui)定(ding)里面，我們(men)可以看到(dao)，無論是食(shi)品(pin)采購，產品(pin)制作，烤焙操作程序，爐(lu)溫，烹(peng)調時間等，麥當勞對每個步(bu)驟的(de)(de)(de)操作都(dou)(dou)(dou)遵從(cong)嚴謹的(de)(de)(de)高標準(zhun)。在這個操作過程中，每一步(bu)都(dou)(dou)(dou)有明確的(de)(de)(de)標準(zhun)化(hua)、規(gui)范化(hua)的(de)(de)(de)動(dong)作，每個員工都(dou)(dou)(dou)知(zhi)道自己該做(zuo)什么、怎(zen)么做(zuo)，所以，任何個人的(de)(de)(de)判(pan)斷力和經(jing)驗都(dou)(dou)(dou)是多余的(de)(de)(de)。正像麥當勞的(de)(de)(de)工作人員所說的(de)(de)(de)：“我們(men)的(de)(de)(de)質量管理確實相當嚴格，從(cong)一粒冰塊的(de)(de)(de)大小、形(xing)狀，到(dao)放入紙杯和持(chi)杯的(de)(de)(de)方式以至倒入飲(yin)料的(de)(de)(de)方法，都(dou)(dou)(dou)一一地有明確的(de)(de)(de)規(gui)定(ding)，以保證最高的(de)(de)(de)質量和效果(guo)。”

    所以，了(le)解了(le)麥(mai)當勞的(de)做法(fa)，我們(men)需(xu)要思(si)考的(de)是(shi)，企業(ye)為(wei)什么要制定(ding)這些系統(tong)(tong)(tong)性與(yu)專業(ye)性相統(tong)(tong)(tong)一(yi)的(de)規(gui)范(fan)(fan)和標準(zhun)？就是(shi)為(wei)了(le)要求員(yuan)工在職責行為(wei)中按(an)照相關的(de)規(gui)范(fan)(fan)與(yu)標準(zhun)來統(tong)(tong)(tong)一(yi)行動。那么規(gui)范(fan)(fan)是(shi)什么？規(gui)范(fan)(fan)是(shi)明文規(gui)定(ding)或約定(ding)俗成(cheng)的(de)標準(zhun)，它(ta)們(men)可以由企業(ye)正式(shi)(shi)規(gui)定(ding)，也可以是(shi)非正式(shi)(shi)形成(cheng)的(de)行為(wei)標準(zhun)。

    規范(fan)本身就是制度(du)，但它更是制度(du)的(de)(de)延伸，比制度(du)更細(xi)化。所以，在(zai)企業的(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)(yi)個(ge)環節都(dou)需(xu)要有(you)細(xi)化的(de)(de)業務規范(fan)和操作標準，以此來(lai)規范(fan)員工的(de)(de)行為(wei)。尤其是跨單位(wei)、跨部門、跨崗位(wei)的(de)(de)工作，更需(xu)要建(jian)立起一(yi)(yi)套(tao)完整、科學地作業、操作規范(fan)體(ti)系，使(shi)管理中(zhong)的(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)(yi)道程序、每(mei)(mei)一(yi)(yi)個(ge)動作、每(mei)(mei)一(yi)(yi)個(ge)過程都(dou)能達(da)到規范(fan)化操作。

    如果沒有這(zhe)種統(tong)(tong)一(yi)(yi)規(gui)范(fan)性的(de)管理(li)制度，那么，所有的(de)行(xing)為(wei)(wei)都(dou)將是(shi)混(hun)亂的(de)，就(jiu)像廚師炒(chao)菜一(yi)(yi)樣，一(yi)(yi)個人一(yi)(yi)個做法，一(yi)(yi)個人一(yi)(yi)個味道。這(zhe)樣的(de)做法炒(chao)菜可(ke)以，但(dan)做企(qi)(qi)業(ye)就(jiu)不(bu)(bu)行(xing)，這(zhe)樣做就(jiu)亂了(le)套了(le)，企(qi)(qi)業(ye)很難在(zai)(zai)管理(li)制度體(ti)系(xi)下正常(chang)運作，更(geng)別說實現(xian)企(qi)(qi)業(ye)的(de)發展戰略(lve)。所以，規(gui)范(fan)員工(gong)(gong)行(xing)為(wei)(wei)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)實現(xian)可(ke)持續發展的(de)必(bi)要(yao)手段，不(bu)(bu)僅可(ke)以提升(sheng)員工(gong)(gong)素質、約(yue)束員工(gong)(gong)行(xing)為(wei)(wei)，還可(ke)以使(shi)全體(ti)員工(gong)(gong)行(xing)為(wei)(wei)步調一(yi)(yi)致。并且(qie)要(yao)使(shi)這(zhe)種一(yi)(yi)致形成一(yi)(yi)種習慣，就(jiu)像要(yao)求內外部文件都(dou)要(yao)求遵循統(tong)(tong)一(yi)(yi)的(de)格(ge)式一(yi)(yi)樣，時間長了(le)，形成習慣了(le)，即使(shi)在(zai)(zai)沒有約(yue)束的(de)情況(kuang)下，也還是(shi)保持著(zhu)一(yi)(yi)種規(gui)范(fan)化、專業(ye)化的(de)風格(ge)。

    所(suo)以，規(gui)范性(xing)制度它不(bu)是(shi)(shi)簡單地(di)對企業組織運行(xing)(xing)的(de)活動(dong)和過(guo)程制定具體的(de)行(xing)(xing)為標準，更深層次的(de)是(shi)(shi)，貫徹一(yi)套完整的(de)價值觀念(nian)體系，使員工把操(cao)作(zuo)變(bian)成習慣(guan)。即便是(shi)(shi)素質(zhi)較低的(de)作(zuo)業人員，或者是(shi)(shi)剛入職不(bu)久的(de)新員工，只要嚴格(ge)按照既定的(de)規(gui)范動(dong)作(zuo)操(cao)作(zuo)，完全能夠(gou)養成良好的(de)作(zuo)業行(xing)(xing)為習慣(guan)。就像亞里士多德說(shuo)的(de)：“人的(de)行(xing)(xing)為總是(shi)(shi)一(yi)再重復。因此，卓(zhuo)越不(bu)是(shi)(shi)單一(yi)的(de)舉動(dong)，而是(shi)(shi)習慣(guan)。”

    在這一(yi)點(dian)上(shang)，有(you)人(ren)曾經做過一(yi)項(xiang)研究，結果(guo)表明，3周(zhou)以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)重復會形成(cheng)(cheng)(cheng)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)；3個月以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)重復會形成(cheng)(cheng)(cheng)穩(wen)定的(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)，即同一(yi)個動作(zuo)，重復3周(zhou)就會變成(cheng)(cheng)(cheng)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)性動作(zuo)，形成(cheng)(cheng)(cheng)穩(wen)定的(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)。所(suo)以(yi)我們會看到，在一(yi)個人(ren)一(yi)天(tian)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為中(zhong)，大(da)約只有(you)5%是(shi)屬(shu)于非習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)性的(de)(de)(de)(de)，而(er)剩下的(de)(de)(de)(de)95%的(de)(de)(de)(de)行(xing)為都是(shi)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)性的(de)(de)(de)(de)。所(suo)以(yi)，在企業(ye)中(zhong)，真正管(guan)理業(ye)務的(de)(de)(de)(de)不是(shi)管(guan)理者，而(er)是(shi)用他(ta)自己的(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)來管(guan)理自己，而(er)這種習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)起(qi)點(dian)，就是(shi)業(ye)務規范(fan)。

    制(zhi)度(du)指(zhi)南

    1、有規范(fan)就是團隊，沒規范(fan)就是團伙。

    2、規(gui)范(fan)是明文規(gui)定或約定俗成的標準，它們可(ke)以由企業(ye)正(zheng)式規(gui)定，也可(ke)以是非正(zheng)式形(xing)成的行(xing)為(wei)標準。

    3、在企業的(de)每(mei)一個(ge)環節都需要(yao)有細化的(de)業務(wu)規范(fan)和操(cao)作標準，以此來規范(fan)員工的(de)行為。

    4、規(gui)范性(xing)制度它不是簡單(dan)地對企業組織運行的(de)活動和過程制定(ding)具(ju)體(ti)(ti)的(de)行為標(biao)準，更深層次的(de)是，貫徹一(yi)套完整的(de)價值觀念體(ti)(ti)系(xi)，使員工(gong)把操作變(bian)成習慣。

    5、在企業(ye)(ye)中，真正管(guan)理(li)業(ye)(ye)務的不是(shi)管(guan)理(li)者(zhe)，而(er)是(shi)用他自己的習慣來管(guan)理(li)自己，而(er)這種習慣的起點(dian)，就是(shi)業(ye)(ye)務規范。