隨著管理科學的發展，“顧客滿意”這一概念越來越被企業所重視，顧客滿意度的調(diao)查(cha)越來越普遍與規(gui)范，但如果(guo)沒有領會(hui)“顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)”的深刻含義(yi)，顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度的調(diao)查(cha)就(jiu)會(hui)陷(xian)于(yu)(yu)形(xing)式，為企業發揮不了什么(me)作用。對于(yu)(yu)“顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)”的含義(yi)我有如下見解：

    一、首先應該明白“顧客滿意”的適用對象，即顧客對什么滿意，例如顧客是對產品的某一特性（如質量、價格等）滿意，還是對整個產品滿意，抑或對企業的服務滿意等等。當然，企業追求的是“對企業滿意”，但“企業滿意”是由許多子因素組成的，只有清楚了哪些子因素顧客不滿意，企業才能進行針對性的改進。

    二、對顧客調查，應該全面地了解顧客：顧客為什么要使用我們的產品、有哪些因素影響顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)消費心理(li)等等，這些對于企(qi)業(ye)是(shi)(shi)很(hen)重要的(de)(de)(de)(de)。顧(gu)客(ke)(ke)雖然正在使(shi)用我們的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)，并不(bu)一(yi)定就意(yi)味對我們的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)滿(man)意(yi)，例(li)如(ru)我們花了幾千元買(mai)了一(yi)件產(chan)(chan)品(pin)(pin)，雖然對它很(hen)不(bu)滿(man)意(yi)，但(dan)也不(bu)能扔了它，只(zhi)好湊合用下去(qu)。又(you)如(ru)很(hen)多顧(gu)客(ke)(ke)購買(mai)產(chan)(chan)品(pin)(pin)其實是(shi)(shi)受了宣傳的(de)(de)(de)(de)影響，根本不(bu)知道其它品(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)與本產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)優劣(lie)，這種情況下顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)評論對企(qi)業(ye)沒有太大的(de)(de)(de)(de)意(yi)義，因為雖然說企(qi)業(ye)追求(qiu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)，但(dan)很(hen)多情況下是(shi)(shi)與其它品(pin)(pin)牌進行比較而言的(de)(de)(de)(de)……只(zhi)有充分地(di)了解顧(gu)客(ke)(ke)，我們才知道調查時應該選擇(ze)哪些顧(gu)客(ke)(ke)，調查的(de)(de)(de)(de)結果哪些才對我們有實際意(yi)義。

    三、我(wo)們做顧客(ke)滿意調(diao)查的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)什么(me)？如果沒(mei)有(you)目的(de)(de)，僅(jin)僅(jin)做這種調(diao)查，對(dui)企(qi)業而言是(shi)沒(mei)有(you)什么(me)意義(yi)的(de)(de)。我(wo)們的(de)(de)調(diao)查，其實是(shi)為了企(qi)業的(de)(de)改(gai)進(jin)，也就是(shi)說，我(wo)們其實調(diao)查的(de)(de)是(shi)顧客(ke)為什么(me)不滿意我(wo)們，我(wo)們調(diao)查的(de)(de)是(shi)那些正在使用我(wo)們產品的(de)(de)和(he)曾經(jing)用過我(wo)們產品的(de)(de)顧客(ke)。

    四、我們(men)(men)改進(jin)時度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)掌握，這(zhe)一點很重要。我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)改進(jin)其(qi)實是(shi)(shi)(shi)與競爭(zheng)對(dui)(dui)手緊(jin)密相(xiang)連的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，并不(bu)是(shi)(shi)(shi)為了讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)100%滿(man)意，而(er)是(shi)(shi)(shi)讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)感到(dao)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品或企(qi)(qi)(qi)業(ye)比其(qi)它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品或企(qi)(qi)(qi)業(ye)更好(hao)，這(zhe)樣，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)就(jiu)會成為我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)（“顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)永遠(yuan)都(dou)是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)”這(zhe)句(ju)話的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)意是(shi)(shi)(shi)將顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)爭(zheng)取過來，并不(bu)是(shi)(shi)(shi)說顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)）。很多企(qi)(qi)(qi)業(ye)認為顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)上(shang)帝，想方設法讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意，這(zhe)種思維也是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但如果(guo)拋開競爭(zheng)對(dui)(dui)手，那么就(jiu)有了一定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，要知道(dao)，我們(men)(men)不(bu)是(shi)(shi)(shi)在顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)中(zhong)勝出，而(er)是(shi)(shi)(shi)在市場中(zhong)勝出。所謂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)領先、引導顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)消費等(deng)等(deng)一切，其(qi)實是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)對(dui)(dui)手而(er)言，而(er)不(bu)是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。說得最簡單一點，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)如果(guo)對(dui)(dui)我們(men)(men)55%滿(man)意，而(er)對(dui)(dui)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)手45%滿(man)意，我們(men)(men)就(jiu)贏了。海(hai)爾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“真誠(cheng)到(dao)永遠(yuan)”，其(qi)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)為了競爭(zheng)！管(guan)理大師要求企(qi)(qi)(qi)業(ye)要承擔起社會責任，其(qi)實是(shi)(shi)(shi)告訴企(qi)(qi)(qi)業(ye)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)取勝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)唯一途徑。